中國江蘇網10月9日連云港訊 （記者 童金德 通訊員 夏丹華）今年以來，縣社會治理現代化綜合指揮中心不斷深化黨史學習教育走深走實，堅持以建設服務型政府和構建和諧社會為目標，以解決群眾合理訴求為出發點和落腳點，不斷拓展服務功能，暢通訴求渠道，解決實際問題，回應社會關切，為經濟社會高質量發展營造了良好環境。

優化平臺機制，提升辦理效能

暢通訴求渠道，優化服務平臺。利用“1+4”平臺，推動熱線電話、網格上報、智慧灌南12345微信端口、“灌南發布”等多種訴求受理渠道融合，優化提升12345在線平臺功能，實現各類訴求和矛盾事件“一號受理、一體派單、聯合處置、反饋報告、督查督辦”聯動處置機制；形成“受理—交辦、督辦—反饋”工作流程和全程處置閉環，推動政務服務熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

嚴格標準規范，提高服務效能。先后出臺《灌南縣12345在線平臺績效評估標準（試行）》《灌南縣12345在線服務平臺運行管理辦法》《關于進一步規范12345工單處辦的通知》等文件，從受理時限、答復標準、工作績效等多個方面對落實工作要求進行規范，建立接訴即辦和分級分類辦理機制，以標準化、規范化引領服務水平和效能提升。今年以來，12345熱線共受理訴求6.3萬余件，同比增長20.58%，按時辦結率100%，綜合滿意率96.69%；其中，省級督辦工單815件，按時辦結率100%，滿意率91.92%。

堅持督查督辦，強化訴求解決。強化與政府辦、紀委監委及督查等部門協調聯動，對省市重點轉辦件進行跟蹤督辦，對群眾不滿意工單進行集中再交辦督辦、對疑難辦件和處理權限不清的辦件專報領導批示督辦，縣政府辦專門抽調相關科室人員到中心參加12345話務員接線工作，實時協調處置疑難工單。1-8月份，累計督辦解決污水漫溢、噪音擾民、小區違建等熱點難點問題100多起。

強化基礎建設，提升服務水平

調整充實人員，提升供給能力。新招錄話務人員4名，將原有3名科室人員調整充實到話務一線，接線坐席從原來的平均5人接線提升至平均8人接線，12345熱線座席接通率由原來的50%提升至70%，平均等待時長由原來的3分鐘提升至2分鐘以內。開通12345智慧灌南端口、網格上報端口、灌南發布端口等，群眾撥打電話占線時，可通過網絡端口反映訴求，減少等待時間。依托“1+4”平臺，實現各類訴求渠道數據信息的集中匯聚、統一交辦、反饋處置，有效提升服務供給能力。

加強服務監測，落實主體責任。從群眾最關心的問題入手，每月安排專人對省政務服務網灌南旗艦店各單位辦事咨詢電話進行撥測，加強政務服務咨詢電話監測力度。截止9月底，對全縣570個政務服務事項咨詢號碼進行了撥測，對其中10個空號，28個停止使用號碼、27個無咨詢電話事項的相關單位進行提醒通報，落實各單位主體責任，確保群眾咨詢辦事打得通、答得了。

創新工作方法，提升服務質效

推動線網融合，服務精準精細。創新“熱線+網格”模式，一方面，網格員將巡查走訪中群眾反映的訴求及時通過“智慧灌南”APP上報至縣綜合指揮中心12345熱線平臺，由12345熱線進行統一派發；另一方面，深入推動12345熱線與網格化服務深度融合，通過實時指揮調度網格員對12345熱線群眾訴求進行現場協辦、核實和反饋，確保群眾反映的問題和合理訴求得到及時高效處置和辦理，切實解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。

探索“兩項”機制，提升督辦實效。繼續探索實施聯動督查督辦機制，不斷完善涵蓋通報、督辦、約談等形式的考核督辦體系，強化與紀檢監察、政府督查機構的協調聯動，形成督查合力。探索引入第三方評價機制，針對不實回復逐步建立社會公眾、新聞媒體、人大代表、政協委員等常態化外部監督機制確保事事有回音、件件有著落，進一步提升群眾幸福感、獲得感和滿意度。

加強數據分析，助力政府決策。完善“日處理、周匯總、月分析、季評估”工作機制，瞄準辦理周期內的熱點問題，梳理重點領域、難點訴求，強化分析研判，提出工作建議，助力科學決策。今年以來，形成日報258期、周報37期、月報6期，專題報告近20余期，有力推動小區物業管理、市政設施維護、燃氣安全、桿線安全等熱點難點問題有效解決。

下一步，灌南縣社會治理現代化綜合指揮中心將把黨史學習教育成果轉化為工作動力，充分發揮好綜合指揮中心“一中心多用、多中心合一”作用，進一步拓展完善“1+4”平臺的功能應用，充分發揮網格治理作用，進一步提升治理水平。